Подбор и обучение персонала

Сколько же он стоит?

Сколько стоит ваш сотрудник?

0

Сколько стоит ваш персонал?Прежде чем Вам захочется принять на работу нового сотрудника,  и,  тем более, прежде чем это сделать,  – подумайте и посчитайте – сколько на самом деле вам нужно будет потратить ресурсов, кроме цифры в платёжной ведомости.  Одним словом есть ли равенство между размером заработной платы нанимаемого сотрудника и его реальной стоимостью для компании.

(далее…)

АЗБУКА ПРОДАЖ

0

Тайм-менеджмент

 

Менеджер – вольная птица. Он сам планирует, когда и кому позвонить, сколько звонков в день делать, какой по длительности будет разговор. Но на самом деле эта свобода относительная. Как потопаешь, так и полопаешь. Хочешь прилично зарабатывать – не ленись делать много звонков, назначать много встреч, знакомиться с новыми клиентами, предлагать новые товары или услуги. Практика показывает, что для эффективной работы необходимо в день позвонить не менее двадцати клиентам. Больше – можно. Меньше – нет смысла, ведь твоя зарплата напрямую зависит от результатов твоих звонков.

Не мудрено, что при таком темпе работы очень скоро в голове появляется «каша»: кто-то просил перезвонить ему через 10 минут, кто-то – через полчаса, кому-то надо что-то уточнить, а с кем-то назначена встреча. И если в течение дня ты еще как-то можешь удержать в голове всю информацию, то на следующий день наступает полная амнезия. Не издевайся над своим мозгом, перенеси весь этот груз в специальную экселевскую табличку. Есть личные и рабочие календари в mail.ru, в google.com, они синхронизируются с телефоном и могут напоминать эсэмэсками о том или ином событии, но эти календари предназначены, прежде всего, для коротких записей, если тебе этого достаточно, можно использовать и их.

В «напоминалке» должны быть такие графы: день, месяц, время звонка, название фирмы, адрес, телефон, электронный адрес, кто директор, с кем общались, какой результат беседы, когда перезвонить, отправить письмо или прийти на встречу. Желательно сразу выбрать формат записи телефонов, чтобы с помощью фильтра в программе быстро найти нужную фирму по этому параметру. По названию лучше не искать, можно легко сделать ошибку и в результате «потерять» фирму. От обычной клиентской базы твой файлик будет отличаться тем, что там будут твои «напоминалки», твои пометки, твои дела на день.

Помни: твои клиенты могут забыть о звонке/встрече/письме, но ты – менеджер – не имеешь права! По тому, насколько пунктуален продажник, будут судить о работе всего коллектива. Нет ничего хуже, чем пообещать и не сделать!

Задание:

Тот список фирм, который был составлен на первом занятии, нужно вставить в календарь менеджера. Заполнить все графы, которые уже известны. Если что-то не известно, например, имя руководителя, электронная почта, место расположения – заполнишь их во время разговора.

 

На старт, внимание, марш!

 

Нет, звонить все еще не будем, рано! Давай поиграем в телефонный разговор. Попроси кого-нибудь из добрых знакомых «ответить» на звонок, пусть почувствуют себя в роли капризных клиентов.

Вспомни скрипт, что нужно сказать. Поздоровайся, спроси, с кем можно поговорить. Разыграй встречу с директором. Ну как, все получилось? Скорее всего, обнаружится масса «косяков». Иногда эти ошибки видны только со стороны, поэтому нужно, чтобы  доброжелательный помощник отметил все положительные и отрицательные моменты разговора с тобой. Лучше сделать это сейчас, в игре, чем потом потерять настоящего клиента из-за досадных нелепостей. Принеси из дома видео-камеру. Снимай свои первые звонки на камеру. Или купи за 500 рублей web-камеру и пиши на неё весь свой рабочий день. Договорись с сисадмином, чтобы дал тебе доступ к видео-записям, если в вашем офисе блокированы все USB порты. У него же можно попросить в аренду и саму WEB-камеру (сисадмины очень любят пиво).

Но не особо волнуйся, если что-то скажешь не так. Одной крупной консалтинговой формой были проанализированы телефонные переговоры с клиентами, и выяснилось, что  с менеджерами, которые слегка запинаются и с трудом подбирают слова в разговоре, более охотно идут на сделку, чем с высококлассными специалистами, которые «барабанят» заученные до автоматизма фразы. Их иногда клиенты называют «жертва тренинга». Поэтому даже «матерым» продажникам рекомендуется слегка «играть в размышления», чтобы не отпугивать клиентов. Не бойся небольших шероховатостей, со временем количество перерастет в качество, действуй!

Ну, вот теперь можно позвонить первому по списку. Положи перед глазами скрипт  (речевой модуль) разговора. Когда ты будешь общаться по телефону, твой собеседник не увидит, что у тебя есть шпаргалка, зато тебе так будет гораздо комфортнее и увереннее. Представь, что ты звонишь своему хорошему знакомому, хочешь поделиться с ним полезной информацией. Вперед!

Задание:

Проанализируй свой разговор. Удалось ли пообщаться с нужным человеком? Какой был ответ? Что получилось? Над чем еще нужно поработать? Проговори вслух свою речь заново, уже идеально. Звони следующему клиенту. Ну как, уже лучше? Продолжаем!

Если наши советы помогли тебе начать карьеру менеджера по продажам, предлагаем переходить на следующий этап обучения -– проведение переговоров.

 

Настрой перед работой - важный компонент успеха

АЗБУКА ПРОДАЖ

0

Я совершенно спокоенНастрой перед боем

 

Продажи можно назвать войной. Войной за клиентов, за существование твоей организации. Ты – боец с передовой. От продажников многое зависит. Какие бы великие планы не строил полководец (в смысле, начальник), если его бойцы больны и неказисты, вряд ли хоть одно сражение будет выиграно. Поэтому на должность менеджеров по продажам берут бойких, говорливых, уверенных в себе, пунктуальных и аккуратных. Но даже если по природе ты такой, все равно бывают дни или минуты, когда все катится к чертям, падает из рук, рушится и разочаровывает. Что там было указано у тебя в резюме? Стрессоустойчив? Это так?

А знаешь ли ты, что тебя ждет на работе? При холодном обзвоне тебе за день могут 3-4 раза сказать «нет», 2-3 раза послать «в», 1-2 раза «к» и несколько раз «на»! Таков Мир продаж. Жёсткий и беспощадный. Тысячу раз тебя будут просить перезвонить на следующей неделе, в следующем месяце, через год. Твои коллеги-конкуренты не будут тебе помогать, наоборот, если вы находитесь в одной комнате, они могут мешать разговаривать, капризно требовать говорить тише, ехидно комментировать каждое твое слово. Наконец, могут случаться и технические проблемы: прервалась связь, плохо слышно.

И как же справляться с этим грузом стрессов? Вариантов на самом деле очень много, но один из наиболее эффективных – утром, стоя перед зеркалом, делать себе настрой на отличный день. «Я самый крутой парень (девушка). Я самый крутой парень (девушка)». Через 2-3 минуты тебя «попрёт» как от хорошего, бодрящего напитка.Что бы ни случилось, какие бы проблемы не встали на твоем пути, знай — все они решаемые.

Сказали тебе «нет», спроси, почему. Как правило, когда люди начинают объяснять свой отказ, они уже начинают путь к сотрудничеству. Возможно, ты сможешь разрушить их сомнения, исправить проблему. Возможно, просто у них сейчас нет денег на покупку или сейчас нет потребности, но в ближайшее (или далекое) время они готовы стать твоими покупателями. Уточни, когда лучше перезвонить, запиши эту информацию и воспользуйся ей в будущем.

Если тебя вообще «послали». Что ж, ситуация печальная… Но давай подумаем: ты был вежлив, корректен, не предлагал ничего неприличного? Значит, этот негатив был вылит не лично на тебя, просто твой собеседник сегодня встал не с той ноги, у него много проблем, возможно, у него проблемы в семье или в бизнесе. И стоит ли на него, бедолагу, обижаться? Ты-то все равно молодцом, красава! Запомни одно правило: никогда не отвечай хамством на хамство. Иначе ты опускаешься до того же низкого уровня, что и твой собеседник. Дело вовсе не в тебе. У человека сегодня такое мерзкое настроение. Позвони этому же человеку завтра (если ты большой экспериментатор и исследователь человеческой сущности) и разговор будет проходить уже совсем по-другому. Будь на высоте!

Даже при отказе с тобой работать отвечай не «сам дурак», а «хорошо». Ты как бы соглашаешься с человеком, делаешь его союзником, а союзник в любую минуту может опомниться и начать сотрудничать. Никогда не ставь точку при общении с потенциальным клиентом! Есть миллион примеров, когда категорично отказавшийся от покупки человек со временем превращался в постоянного клиента и друга. Можно сказать: «Я бы и сам сказал «нет», так как трудно понять за 2 минуты разговора в чём лично для меня и моего бизнеса выгода от звонка этого весёлого парня из компании «Продам Фигню Задорого. Поэтому я и предлагаю встретиться. В удобное для Вас время. Вам когда удобнее: во вторник или среду?». И довести «холодный звонок» до продажи встречи.

Что же делать с коллегами? Позволь им сделать несколько замечаний, поблагодари за заботу, но не слишком откровенничай о своих проблемах и трудностях. С вопросами о том, как общаться с клиентами, лучше подойти к своему непосредственному начальнику, но никак не к таким же менеджерам. Они могут много чего «хорошего» насоветовать. Коллеги должны тебя уважать и брать пример для подражания, иначе… затопчут. Продажники (настоящие) – воины, хищники, доброты от них особой не жди, тут будет что-то типа дедовщины в армии. Покажешь, что ты слабак, долго на работе не продержишься.

Про технические трудности. На всякий случай запасись дополнительным телефоном, купи несколько карточек разных операторов. Пусть телефон будет не слишком «навороченный», но он должен звонить – эта функция для тебя самая главная. Устойчивая связь для тебя так же важна, как голос, который при беседе с клиентом должен быть ярким, запоминающимся, выразительным. Не надо мямлить в трубку невнятную кашу, у твоего собеседника наверняка мало времени, и слушать нечто от некоего менеджера он не будет. Пусть общение с тобой будет доставлять людям радость, даже если они ничего и не купят (ну, а лучше пусть покупают, конечно).

Разомни утром свой речевой аппарат. Давай вместе:

«На дворе трава, на траве дрова, на дровах братва, вся братва в дрова».

Задание:

Встань перед зеркалом, посмотри на себя. Какой ты? Что в тебе особенного? Чем ты хорош? Почему люди должны радоваться, когда встречаются с тобой? С клиентом вы должны выглядеть на равных, иначе тебя будут игнорировать. Ты на уровне? Что нужно исправить? Что подчеркнуть? Улыбнись себе, скажи, что все будет хорошо! Когда у тебя боевой настрой, адреналин в крови, тогда и умирать не страшно. А тут всего-навсего «холодный» звонок. Удачи!

 

АЗБУКА ПРОДАЖ

0

Скрипты «холодных» звонков

 

То, что ты составил список из 20 фирм, еще не значит, что по всем этим адресам тут же надо звонить! Сначала надо тщательно подготовить речь, которую ты будешь произносить по телефону.

Первый телефонный звонок незнакомому человеку называют «холодным» потому, что никаких добрых чувств к тебе собеседник не чувствует, твоего звонка не ждет, скорее всего постарается как можно быстрее отказать и не заморачиваться над тем, что ты там попытался ему предложить. Поэтому так важно, чтобы этот короткий «холодный» звонок послужил началом длительного сотрудничества.

Речь менеджера должна быть предельно лаконичной, логичной, в ней сразу должна быть видна та польза, которую принесет сотрудничество. Подробности по телефону не обсуждаются, все это происходит уже при личной встрече (это, правда, не касается тех случаев, когда заключается не слишком крупная сделка, а покупатель находится в другом городе или в другой стране). Если вы находитесь в одном городе – напрашивайсяв гости, уточняй, когда удобно зайти, не стесняйся спросить номер кабинета, этаж и т.д., гораздо хуже будет, если опоздаешь, заблудившись в коридорах незнакомого здания.

Итак, первые фразы «холодного» звонка будут приблизительно следующие:

— Добрый день, это ИП Барканов? ___ Скажите, с кем я разговариваю? ___  Скажите, пожалуйста, кто в вашей компании отвечает за заключение договоров с поставщиками ___? Как мне услышать этого человека?

В классическом варианте обучения телефонному маркетингу всегда советуют представляться, но, по мнению многих опытных продажников, это представление не запомнится, зато удлинит речь, что может негативно сказаться на дальнейшем разговоре. Если у тебя спросят, как зовут, тогда уже можно ответить, если не спросят – не беда! Познакомитесь позже, когда твоим предложением заинтересуются на другом конце провода. Поверь, занятого делами специалиста абсолютно не волнует, кто с ним разговаривает – Вася Пупкин или Ибрагим Рашидович, ему важно, чтобы его проблемы были решены, и если ты сможешь помочь в этом – станешь желанным гостем в офисе! Зато своего собеседника назови в разговоре по имени не менее трех раз, таким образом ты запомнишь имя человека и получишь благорасположение собеседника!

Еще один важный момент: телефонную трубку может взять кто угодно, от директора до вахтера, поэтому сразу выкладывать информацию, по какому поводу звонок, не стоит.

Прохождение «секретарских ворот» бывает крайне сложным. Обязательно уточняй, с кем говоришь, имеет ли этот человек хоть какие-то полномочия, принимает ли решение по твоему вопросу. Очень часто с важным видом с тобой будет разговаривать совершенно незначительный человек, который наслаждается тем, что ему выпала возможность почувствовать хотя бы на какое-то мгновение свое «величие». Человек с «синдромом вахтера» может начать выпытывать, зачем ты звонишь, откуда вы узнали про нас, вы хотите нам что-то предложить, а потом авторитетно заявить: «Нам это не нужно», а на самом деле, когда о твоем предложении узнает директор, выясняется, что очень даже нужно, что с удовольствием встретится и заинтересован в твоем предложении. Если секретарь настаивает, чтобы всю информацию излагали ему или выслали на e-mail, не делай этого, только попытайся узнать имя-отчество нужного тебе лица. При следующем звонке уверенным тоном без длительных объяснений и представлений требуй соединить с ним, как будто вы уже старые знакомые.

Итак, продолжаем разговор по телефону, миновавсложнейший этап прохождения через секретаря:

— (Имя отчество собеседника), я предлагаю Вам ____ (идет краткое описание пользы, которую получит покупатель). Вам нравится такое предложение?

Дальше возможны два варианта развития событий.

Ответ «ДА»:

— Когда я могу к Вам подъехать, чтобы обсудить более подробно наше сотрудничество?

Ответ «НЕТ»:

— Что Вас не устраивает?

Дальше продумываешь варианты возражений (можно спроситьу бывалых менеджеров, какие претензии чаще всего встречаются), обсуждаешь в команде варианты ответов. Поверь, на самом деле возражения стандартные,обычно их не более 10-15, стоит один раз потратить время на продумывание и запоминание блестящих ответов, чем импровизировать на ходу. Зато ты почувствуешь реальное наслаждение, когда собеседник будет удивлен и восхищен мгновенному остроумному ответу на «каверзный» вопрос.

После работы с возражениями ты получаешь ответ «ДА», и далее – ответ по тексту!

Задание.

Выбери фирму – потенциального клиента. Собери об этой фирме как можно больше информации (чем занимаются, сколько лет на рынке, с кем сотрудничают, кто конкуренты, как зовут директора, есть ли какие-то проблемы, недавние достижения, чем твоя фирма могла бы помочь). Запиши свою речь при холодном звонке в эту фирму. Продумай варианты отказов от твоего предложения. Придумай ответы на возражения.

Давайте познакомимся!

АЗБУКА ПРОДАЖ

0

познакомлюсь с умной девушкойДавайте познакомимся!

 

Итак, ты – менеджер-новичок. Есть образование, знаний вроде бы много, но продавать тебя не учили. Спокойствие и только спокойствие! Главное –верь в себя и в тот продукт, который продаешь. Не торопись, действуй по плану, делай шаг за шагом, и у тебя все получится!

Для начала изучи продукт, который будешь продавать. Расспроси о нем коллег, руководителя, узнай мнение людей, которые пользовались этим продуктом/услугой.

Задание 1.

Представь, что ты – покупатель этого продукта или услуги.Кто ты? Сколько тебе лет? Кем работаешь? Где живешь? Какая у тебя семья? Какое окружение? Как ты одет? Какие привычки? Какие политические взгляды? Что любишь?

У тебя есть деньги, но сорить ими ты не собираешься.Ответь себе на следующие вопросы:

— Что это за продукт/услуга?

— Нравится или не нравится на эмоциональном плане?

—   Принесет ли это прибыль?

— Какие качества продукта/услуги полезны для меня?

— Есть ли альтернатива этому продукту/услуге?

— Стоимость продукта/услуги оправдана?

— Что еще я могу получить от того, что приобрету?

— Могу ли я обойтись без  этого товара/услуги, ничего не потеряв?

Если ты знаешь, что сказать на все эти вопросы, а ответ на последний вопрос – обойтись без этого продукта/услуги невозможно, значит, ты уже достаточно подготовлен, чтобы подойти к следующему этапу. А сейчас запомни главное правило: с покупателем вы по одну сторону баррикад, ты – его добрый помощник! Не «втюхивай» товар, не «сбагривай» то, что сам бы никогда не приобрел, а неси людям пользу и только пользу!

 

Задание 2.

Составь список из 20 фирм, куда бы хотелось позвонить и предложить свой товар в первую очередь. Если ты вливаешься в ряды большого менеджерского коллектива, спроси коллег, не общаются ли они уже с этими фирмами, сверься с клиентской базой. Во-первых, можно нанести урон имиджу своей организации, повторнопредлагая свои услуги постоянному покупателю. Во-вторых, так ты рискуешь быстро нажить врагов в лице коллег-менеджеров: не забывай о конкуренции внутри организации.

Кроме того, менеджеры могут поделиться полезной информацией об особенностях общения с теми или иными кампаниями. Иногда опытные продажники отдают новичкам своих несговорчивых клиентов, ведь на всех не угодишь, на успех продажи может повлиять даже тембр голоса, рост, возраст или пол менеджера, поэтому если потенциальный клиент не купил у одного менеджера, это не значит, что он не купит у другого. А вдруг именно ты окажешься именно тем счастливчиком, который покорит сердце покупателя?! Еще один совет по составлению списка фирм: не торопись брать таких клиентов, которые, по твоему мнению, наверняка купят твой товар. Начни с тех, которых с трудом можно назвать «потенциальным покупателем». Не порти грядки, пусть первый блин комом получит тот, кого не жалко потерять! Кроме того, начинать лучше с самых сложных вариантов, чтобы на практике понять все подводные камни, которые могут встретиться при продаже.

 

Для статьи о закупщиках

ПЕРЕГОВОРЫ О ЦЕНЕ. Что выбрать? Сотрудничество или Борьбу?

0
В последнее время менеджеры по подбору персона столкнулись с новыми запросами администраций компаний. Нужны профессиональные закупщики (байеры, снабженцы, логисты)!!!

С торговым персоналом мало-мальски разобрались. Необходимые компетенции для менеджеров по продажам и торговых представителей описаны в литературе, получены опытным путём. И уже можно сказать, что персональщики научились подбирать хороших продавцов для торговых компаний.

Продавать свою продукцию компании научились. Но рынок не стоит на месте. Появляются новые ТМ, приходят новые производители на рынок. Они закидывают дистрибуторские компании сотнями коммерческих предложений. КАК определить какое из этих коммерческих предложений несёт компании наибольшую прибыль?

Оказывается, есть специалисты, которые могут дать ответ на этот вопрос. В советское время их называли снабженцами. Сейчас их называют сотрудник отдела логистики. Уже на первом этапе переговоров с поставщиком логист может «отжать» хорошую скидку и тем самым получить требуемую норму прибыли для своей компании.

КАК определить КТО это сделает лучше всего? Какие компетенции должны быть развиты у человека, проводящего переговоры  о цене с поставщиками? На первоначальном этапе отбора кандидатов предлагаю провести Мини-упражнение «Эдельвейс». Инструкция упражнения приведена ниже:

«Эдельвейс»

На лыжной базе «Эдельвейс» путевка на полный день стоит 18 фунтов, а путевка на половину дня стоит 12 фунтов. Лыжник, купивший утром билет на полный день, днем обнаруживает, что по неожиданно для него сложившимся обстоятельствам, он не может остаться на вторую половину дня. Случайно он встречает человека, который собирается купить билет на полдня. Он предлагает этому человеку купить у него его билет на оставшиеся полдня. Какова будет цена предлагаемого билета?

 

В упражнении принимают участие 2 человека. Каждый выбирает себе роль по вкусу. И начинают торговаться…

В результате  торгов получается какая-то цена. Для того, чтобы убедиться, что результатом переговоров может быть различная цена на билет, предлагаю провести данную разминку для 6-8 человек одновременно. И по окончанию разминки вы увидите, что в 3-4 парах цена на билет оказалась различной…

Какие выводы можно будет сделать после проведения разминки?

Например, в 4-х парах получилась следующая цена на билет:

Пара 1: 10,5 фунтов

Пара 2: 9,5 фунтов

Пара 3: 6 фунтов

Пара 4: Переговоры сорваны, покупатель пошёл в кассу лыжной базы покупать билет по полной стоимости 12 фунтов.

  1. 10,5 фунтов. В первой паре сотрудник, игравший роль покупателя, оказался слабым закупщиком (и, тем не менее, для простого лыжника он показал хороший результат, он сэкономил для себя 1,5 фунта).
  2. 9,5 фунтов. Наиболее часто встречающийся вариант цены на билет. Данные сотрудники не подходят для работы закупщиками. В данной паре сотрудники приняли позицию СОТРУДНИЧЕСТВА, что отразилось на компромиссной цене на билет. Данные сотрудники подойдут для консультативной работы с клиентами, когда все задачи по захвату рынка уже решены и необходимо поддерживать тёплые, неформальные отношения с клиентами.
  3. ВНИМАНИЕ, ВНИМАНИЕ! В третьей паре самый опытный закупщик.

Он смог купить билет за 6 фунтов. А мог потратить на него 12 фунтов. Он сэкономил 6 фунтов себе (в данной разминке). А сколько он сможет сэкономить для компании на каждом контракте?

Вывод: срочно отправляйте данного человека в отдел кадров оформлять документы. Берите его на работу с хорошим окладом. Уже на первом же контракте он сэкономит для вас хорошие деньги.

  1. В четвёртой паре произошёл разрыв отношений. Стороны не договорились. Это могло произойти по двум причинам.

Неуступчивый продавец – жёсткий, негибкий, строящий свой бизнес на разовых сделках;

Неуступчивый покупатель – дающий выход эмоциям, жёстко отстаивающий свои интересы, негибкий в развёртывании процесса переговоров, шантаж, уловки в избыточном количестве. Ни тот, ни другой не подойдут для работы закупщиком. Такие сотрудники подойдут для переговоров, где ваша позиция самая сильная, и необходимо её удержать и не отдать «ни пяди земли». Их будет трудно уговорить, склонить на свою сторону, они мало подвержены манипуляциям со стороны оппонента.

 

Разминка простая, короткая (требуется до 5-10 минут, чтобы договаривающиеся стороны определились с ценой), а материала для размышлений и выводов она даёт много.

 

Анекдот в тему:

Два бизнесмена встретились в ресторане по инициативе одного из них. Пригласивший начал беседу:

ПРОДАВЕЦ: — Хочу предложить тебе выгодную сделку. Когда я отдыхал во Флориде, то заехал в городок, где остается на зиму бродячий цирк. И приобрел у них слона. А теперь могу уступить тебе его за 3 тысячи баксов.

ПОКУПАТЕЛЬ: — А что я буду делать с этим слоном? Живу в многоэтажном доме, в квартире едва хватает места для мебели. Не могу даже обеденный стол втиснуть. И мне еще слона покупать?

ПРОДАВЕЦ: — А трех слонов за 2 штуки?

ПОКУПАТЕЛЬ: — О, вот это уже деловой разговор!

 

Ваш Сергей Чирков,

Бизнес-тренер, бизнес-консультант

www.astropsy.ru 

www.chirkov-trener.ru

Вверх